W dniach od 18 marca do 19 września 2016 roku na terenie powiatu chodzieskiego w gospodarstwie demonstracyjnym Pana Zenona Wierońskiego zamieszkałego w Próchnowie prowadzona była demonstracja w produkcji zwierzęcej z zakresu żywienia zwierząt.

Temat demonstracji „Racjonalne żywienie bydła opasowego”. Celem podstawowym w demonstracji było poprawa walorów dietetycznych mięsa oraz efektywność opasania.

Żywienie oparte o pasze wyprodukowane we własnym gospodarstwie. Dawka pokarmowa składała się z sianokiszonki,dodatków mineralno-witaminowych,oraz mieszanki paszy treściwej z dodatkiem śruty rzepakowej.

W trakcie demonstracji zwierzęta charakteryzowały się dobrą kondycją i chętnie zjadały zadawane pasze. W wyniku zastosowanego żywienia zwierzęta osiągnęły zadawalające przyrosty tj. 1022 g w pierwszym okresie i 1057 g w drugim. Na 1kg przyrostu zużyto: I okres - 5,83 j.o i 972 g białka ogólnego

II okres – 7,59 j.o i 1261 g białka ogólnego

Koszt wyprodukowania 1kg żywca wołowego w demonstracji wyniósł 3,31 zł.

Zwierzęta utrzymywane były w oborze alkierzowej na stanowiskach uwięziowych.

W bieżącym roku tradycyjnie odbył się przegląd kilku gospodarstw agroturystycznych:

„Dom na wzgórzu”

Jest to typowe gospodarstwo rolne, które dysponuje 3 pokojami i 8 miejscami noclegowymi. Specjalna oferta dla osób  z dolegliwościami sercowymi - dieta niskotłuszczowa.

„Dom pod lasem”

Gospodarstwo rybackie ze stawami hodowlanymi ( 6 ha ). Gospodarz oferuje 2 pokoje z 6 miejscami noclegowymi.

 „Dom na Przedlesiu”

Właściciele dysponują 3 pokojami z 8 miejscami noclegowymi. Goście mile widziani przez cały rok.

„Leśny dom pod pawiem”

Do dyspozycji gości są 4 apartamenty z 20 miejscami noclegowymi z aneksami kuchennymi. Na posesji znajduje się wiata biesiadna z grillami. Można tu obcować ze zwierzętami takimi jak : kucyki, pawie, kury zielononóżki.

„Koszycowo”

Domek położony w Puszczy Noteckiej dysponujący 2 pokojami i 5 miejscami noclegowymi, wokół piękne trasy spacerowe i rowerowe. Do dyspozycji rowery, sprzęt pływający i możliwość łowienia ryb.

 „Ranczo przy promie”

Gospodarstwo dysponuje 5 pokojami ( każdy pokój posiada własną łazienkę ), stajnią z 12 końmi przeznaczonymi do sportu, rekreacji i zaprzęgów. Instruktorzy jazdy konnej, trenerzy skoków zapewniają gościom profesjonalną nauke.

Są dwie alternatywne metody produkcji ziemniaka:

- rozproszone, niskonakładowe, produkcja małoobszarowa; na własne potrzeby – dotyczy mniejszych gospodarstw;

- skoncentrowane, wielkoobszarowe, specjalistyczne oparte na wysokim stopniu mechanizacji i technologii jako ważny surowiec w przetwórstwie spożywczym i przemysłowym.

Czynnikami okresu wegetacji są:

- kształt, plon i jakość  bulw ziemniaka,

- czynniki agrotechniczne: przygotowanie sadzeniaków, obsada, dokarmianie dolistnie, nawadnianie, ochrona plantacji, przygotowanie zbioru,

- czynniki atmosferyczne

- odmiany: odporne na agrofagi,

- środowisko glebowe.

Wszystkie te czynniki wpływają na jakość i plon ale najwięcej zależy od, w której znajduje się ochrona przed chorobami i szkodnikami, które mogą zdziesiątkować plantację nie stosując odpowiedniej ochrony. A co za tym idzie trzeba korzystać z innowacji  która jest szeregiem  algorytmów pogody (zrozumiałe dla nas) w programie , które umożliwiają nam odczyt i możliwość zastosowania w odpowiednim momencie oprysku w najbardziej korzystnym dla rośliny czasie. Aby roślina była zdrowa i  nie była szkodliwa dla odbiorcy. Zasadnicze cele uprawy ziemniaka to: stabilizacja wysokiego plonu; produkcja zdrowego surowca; ograniczenie stosowania ochrony roślin; obniżenie koszt

Dzięki systemowi komputerowemu i obserwacjom  można stwierdzić, że system monitoringu działa i dlatego stosowanie środków profilaktycznie długo działających się opłaca po pierwsze jest to ekologiczne  - mniej środków zużywamy a po drugie aspekt ekonomiczny mniej środków i mniej wyjazdów na plantację.

W życiu codziennym nie unikniemy kontaktów z innymi ludźmi, zwłaszcza gdy prowadzimy własną firmę lub gospodarstwo agroturystyczne. Szczególnie wtedy zależy nam na dobrych kontaktach z naszymi klientami – agroturystami. Zdarza się, że trafimy na tzw. „trudnego klienta”, którego musimy właściwie obsłużyć i nie uczynić sobie z niego wroga. Nie ma definicji „trudnego klienta”, mimo że termin ten funkcjonuje w literaturze fachowej. Należy przyjąć, że klient nie jest „trudny”. Może być oburzony lub zdenerwowany, bo sytuacja, w której się znalazł, jest dla niego trudna. Nam natomiast będzie trudniej obsłużyć go tak, aby był zadowolony. Natrafienie na tzw. „trudnego klienta” wymaga od nas uruchomienia wyższego poziomu obsługi, dodatkowych umiejętności i wykazania pełnego profesjonalizmu, a tego warto, a nawet trzeba się nauczyć.

Literatura fachowa podaje wskazówki, jak należy postępować w sytuacjach „trudnych”. Warto pamiętać o asertywności i jej technikach.

Asertywność – to zgodnie z definicją zespół zachowań interpersonalnych, wyrażających uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia i opinie innych osób. Zachowanie asertywne może obejmować wyrażanie takich uczuć, jak: strach, gniew, zaangażowanie, nadzieja, radość, rozpacz, zakłopotanie itp., ale w każdym z tych przypadków uczucia te wyrażane są w sposób, który nie narusza praw innych osób (Emmos Michael, 2006).

Istotą zachowania w sytuacjach trudnych jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami.

Przeanalizujmy dokładnie opisane w literaturze kroki postępowania w przykładowych „trudnych” sytuacjach.

Sytuacja 1: Gdy Klient zachowuje się wulgarnie wobec Ciebie, obraża, poklepuje po ramieniu.

Z naruszeniem granic przez Klientów można skutecznie sobie poradzić umiejętnie stopniując reakcje na nieakceptowane zachowanie Klienta.

Warto zastosować technikę: asertywne stawianie granic. Składa się ona z następujących kroków:

• Prośba – poproś klienta, aby nie robił tego, co Ciebie denerwuje, wprawia w zakłopotanie, obraża; np. „Proszę mi nie przeszkadzać. Niech Pan mi pozwoli skończyć”.
• Informacja zwrotna – powiedz, jakie emocje wywołuje w Tobie zachowanie Klienta; mów o swoich odczuciach w związku z zachowaniem Klienta, nie pouczaj go; np.. „Kiedy Pan mi przerywa – denerwuje mnie to i utrudnia zebranie myśli. Proszę pozwolić mi skończyć”.
• Wyznaczenie granicy (żądanie, sprzeciw) – powiedz dobitnie i stanowczym tonem: np. „Nie życzę sobie”, „domagam się”; trzeba mocno i stanowczo określić swoje granice, bo tylko w taki sposób możesz się domagać respektu dla swoich spraw; np. „Nie życzę sobie, żeby Pan mi przeszkadzał”, „domagam się, aby wysłuchał mnie Pan do końca”.
• Zapowiedź sankcji – zapowiedz sankcję, ale musisz chcieć i móc realnie ją wykonać; sankcje muszą być wykonalne i chociaż trochę uciążliwe dla agresywnego Klienta; np. „Jeśli będzie Pan mi nadal przerywał – zakończę tę rozmowę”.
• Wykonanie sankcji – wykonaj zapowiedziany krok; np. „Bardzo mi przykro, że Pan mnie nie słucha. Nie godzę się na takie traktowanie. Kończę tę bezowocną rozmowę”.

Sytuacja 2: Gdy Klient żąda rzeczy niemożliwych.

Przedstawiamy sposób postępowania w sytuacji, kiedy musisz lub chcesz odmówić Klientowi. Warto wtedy zastosować technikę tzw. „zdartej płyty”.

Sposób: zdarta płyta. Technika ta składa się z następujących elementów:

• Podtrzymywanie kontaktu – nawiązywanie do argumentów partnera poprzez parafrazowanie wypowiedzi Klienta i wyrażanie własnych uczuć (informacja zwrotna), np. „Rozumiem, że jest Ci przykro. Zależy mi, żebyś się na mnie nie obraził, ale...”.
• Zdanie klucz – wyraźna odmowa – powtarzane wielokrotnie, stanowczo i spokojnie, np. „Nie, nie zrobię tego, ponieważ...”.
• Rozpoznanie najważniejszych interesów klienta i propozycja współpracy – „Dlaczego na tym Panu zależy? Jak inaczej mogę zaspokoić Pana potrzeby?”.

Najlepiej, gdy klient sam wymyśli nowy sposób dania mu satysfakcji, ponieważ wówczas bierze współodpowiedzialność za przyjęte rozwiązania i na pewno nie będzie podważał sensowności własnego pomysłu.

Sytuacja 3: Gdy ze strony Klienta spotyka Cię zasłużona krytyka, gdy popełniłeś błąd lub Twój produkt okazał się wadliwy.

Zasady postępowania wobec uzasadnionej reklamacji Klienta:

1. Uważnie, życzliwie i bez przerywania wysłuchaj zdenerwowanego Klienta.
2. Okaż mu swoje zrozumienie i szacunek dla jego uczuć, przeproś w imieniu firmy i swoim, np. „ Nie dziwię się, że jest Pan zdenerwowany w tej sytuacji. Serdecznie przepraszam za kłopoty, których Pan doświadczył, i za zaistniałe komplikacje.”
3. Ustal wspólnie z Klientem sposób i tryb naprawienia błędu.
4. Zapytaj Klienta, jakiej satysfakcji oczekuje, np. „Jakiej satysfakcji Pan oczekuje”, „Co mogę zrobić, by uznał Pan sprawę za zakończoną?”
5. Podziękuj za wytknięcie błędu, np. „Dziękuję za zwrócenie nam uwagi na zaistniały błąd. Dzięki temu możemy doskonalić naszą pracę i uniknąć podobnych pomyłek w przyszłości.”

Pamiętajmy! Dobrze załatwiona reklamacja, naprawiony błąd – zjednuje nam każdego Klienta. Reklamacje stanowią jedną z najlepszych okazji do zjednywania Klienta i zdobywania go na całe życie.

Sytuacja 4: Gdy Klient używa krytyki uogólnionej (typu: wasza firma jest beznadziejna, wasi pracownicy nie zachowują się profesjonalnie).

W takiej sytuacji zalecany sposób postępowania to zasada – ogólną krytykę sprowadzaj do konkretów.

Zdobądź informacje, o co konkretnie chodzi drugiej osobie, jakie błędy popełniłeś w danej sytuacji. Po prostu dopytuj się o konkrety: „Co konkretnie się Panu nie podoba?”, „Dlaczego Pan uważa, że nasza firma jest beznadziejna, a pracownicy mało profesjonalni?”. Klient mobilizowany jest do myślenia i precyzyjnego określenia powodu swojego niezadowolenia w danym przypadku i w danej sprawie.

Pamiętajmy! Dla nas poszukiwanie krytyki to zdobywanie niezbędnych informacji do tego, aby poprawić swoje błędy w danej sprawie.

Sytuacja 5: Gdy Klient czepia się szczegółów i osłabia Cię, wytykając niedoskonałości.

Przestrzegaj zasady „Klient ma zawsze rację”, czyli nie podejmuj dyskusji z opiniami.

Technika możliwa do zastosowania to: zamglenie.

Istotą tej techniki jest używanie wyrażeń „być może”, „chyba rzeczywiście”. Wyrażenia te mają kluczowe znaczenie, ponieważ dzięki nim dopuszczamy możliwość, iż w stawianych zarzutach tkwi ziarnko prawdy. Przyznajemy tym samym, że nie jesteśmy bez wad, obezwładniając w ten sposób krytykanta, gdyż nie odpowiadamy agresją i nie zrywamy komunikacji.

* * *

Opisane sytuacje są tylko modelowymi przykładami, ale zapamiętanie ich na pewno ułatwi nam prowadzenie rozmów z naszymi klientami.

Opracowano na podstawie poradnika „Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta” Doroty Tomaszewicz, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski.