W życiu codziennym nie unikniemy kontaktów z innymi ludźmi, zwłaszcza gdy prowadzimy własną firmę lub gospodarstwo agroturystyczne. Szczególnie wtedy zależy nam na dobrych kontaktach z naszymi klientami – agroturystami. Zdarza się, że trafimy na tzw. „trudnego klienta”, którego musimy właściwie obsłużyć i nie uczynić sobie z niego wroga. Nie ma definicji „trudnego klienta”, mimo że termin ten funkcjonuje w literaturze fachowej. Należy przyjąć, że klient nie jest „trudny”. Może być oburzony lub zdenerwowany, bo sytuacja, w której się znalazł, jest dla niego trudna. Nam natomiast będzie trudniej obsłużyć go tak, aby był zadowolony. Natrafienie na tzw. „trudnego klienta” wymaga od nas uruchomienia wyższego poziomu obsługi, dodatkowych umiejętności i wykazania pełnego profesjonalizmu, a tego warto, a nawet trzeba się nauczyć.

Literatura fachowa podaje wskazówki, jak należy postępować w sytuacjach „trudnych”. Warto pamiętać o asertywności i jej technikach.

Asertywność – to zgodnie z definicją zespół zachowań interpersonalnych, wyrażających uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia i opinie innych osób. Zachowanie asertywne może obejmować wyrażanie takich uczuć, jak: strach, gniew, zaangażowanie, nadzieja, radość, rozpacz, zakłopotanie itp., ale w każdym z tych przypadków uczucia te wyrażane są w sposób, który nie narusza praw innych osób (Emmos Michael, 2006).

Istotą zachowania w sytuacjach trudnych jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami.

Przeanalizujmy dokładnie opisane w literaturze kroki postępowania w przykładowych „trudnych” sytuacjach.

Sytuacja 1: Gdy Klient zachowuje się wulgarnie wobec Ciebie, obraża, poklepuje po ramieniu.

Z naruszeniem granic przez Klientów można skutecznie sobie poradzić umiejętnie stopniując reakcje na nieakceptowane zachowanie Klienta.

Warto zastosować technikę: asertywne stawianie granic. Składa się ona z następujących kroków:

• Prośba – poproś klienta, aby nie robił tego, co Ciebie denerwuje, wprawia w zakłopotanie, obraża; np. „Proszę mi nie przeszkadzać. Niech Pan mi pozwoli skończyć”.
• Informacja zwrotna – powiedz, jakie emocje wywołuje w Tobie zachowanie Klienta; mów o swoich odczuciach w związku z zachowaniem Klienta, nie pouczaj go; np.. „Kiedy Pan mi przerywa – denerwuje mnie to i utrudnia zebranie myśli. Proszę pozwolić mi skończyć”.
• Wyznaczenie granicy (żądanie, sprzeciw) – powiedz dobitnie i stanowczym tonem: np. „Nie życzę sobie”, „domagam się”; trzeba mocno i stanowczo określić swoje granice, bo tylko w taki sposób możesz się domagać respektu dla swoich spraw; np. „Nie życzę sobie, żeby Pan mi przeszkadzał”, „domagam się, aby wysłuchał mnie Pan do końca”.
• Zapowiedź sankcji – zapowiedz sankcję, ale musisz chcieć i móc realnie ją wykonać; sankcje muszą być wykonalne i chociaż trochę uciążliwe dla agresywnego Klienta; np. „Jeśli będzie Pan mi nadal przerywał – zakończę tę rozmowę”.
• Wykonanie sankcji – wykonaj zapowiedziany krok; np. „Bardzo mi przykro, że Pan mnie nie słucha. Nie godzę się na takie traktowanie. Kończę tę bezowocną rozmowę”.

Sytuacja 2: Gdy Klient żąda rzeczy niemożliwych.

Przedstawiamy sposób postępowania w sytuacji, kiedy musisz lub chcesz odmówić Klientowi. Warto wtedy zastosować technikę tzw. „zdartej płyty”.

Sposób: zdarta płyta. Technika ta składa się z następujących elementów:

• Podtrzymywanie kontaktu – nawiązywanie do argumentów partnera poprzez parafrazowanie wypowiedzi Klienta i wyrażanie własnych uczuć (informacja zwrotna), np. „Rozumiem, że jest Ci przykro. Zależy mi, żebyś się na mnie nie obraził, ale...”.
• Zdanie klucz – wyraźna odmowa – powtarzane wielokrotnie, stanowczo i spokojnie, np. „Nie, nie zrobię tego, ponieważ...”.
• Rozpoznanie najważniejszych interesów klienta i propozycja współpracy – „Dlaczego na tym Panu zależy? Jak inaczej mogę zaspokoić Pana potrzeby?”.

Najlepiej, gdy klient sam wymyśli nowy sposób dania mu satysfakcji, ponieważ wówczas bierze współodpowiedzialność za przyjęte rozwiązania i na pewno nie będzie podważał sensowności własnego pomysłu.

Sytuacja 3: Gdy ze strony Klienta spotyka Cię zasłużona krytyka, gdy popełniłeś błąd lub Twój produkt okazał się wadliwy.

Zasady postępowania wobec uzasadnionej reklamacji Klienta:

1. Uważnie, życzliwie i bez przerywania wysłuchaj zdenerwowanego Klienta.
2. Okaż mu swoje zrozumienie i szacunek dla jego uczuć, przeproś w imieniu firmy i swoim, np. „ Nie dziwię się, że jest Pan zdenerwowany w tej sytuacji. Serdecznie przepraszam za kłopoty, których Pan doświadczył, i za zaistniałe komplikacje.”
3. Ustal wspólnie z Klientem sposób i tryb naprawienia błędu.
4. Zapytaj Klienta, jakiej satysfakcji oczekuje, np. „Jakiej satysfakcji Pan oczekuje”, „Co mogę zrobić, by uznał Pan sprawę za zakończoną?”
5. Podziękuj za wytknięcie błędu, np. „Dziękuję za zwrócenie nam uwagi na zaistniały błąd. Dzięki temu możemy doskonalić naszą pracę i uniknąć podobnych pomyłek w przyszłości.”

Pamiętajmy! Dobrze załatwiona reklamacja, naprawiony błąd – zjednuje nam każdego Klienta. Reklamacje stanowią jedną z najlepszych okazji do zjednywania Klienta i zdobywania go na całe życie.

Sytuacja 4: Gdy Klient używa krytyki uogólnionej (typu: wasza firma jest beznadziejna, wasi pracownicy nie zachowują się profesjonalnie).

W takiej sytuacji zalecany sposób postępowania to zasada – ogólną krytykę sprowadzaj do konkretów.

Zdobądź informacje, o co konkretnie chodzi drugiej osobie, jakie błędy popełniłeś w danej sytuacji. Po prostu dopytuj się o konkrety: „Co konkretnie się Panu nie podoba?”, „Dlaczego Pan uważa, że nasza firma jest beznadziejna, a pracownicy mało profesjonalni?”. Klient mobilizowany jest do myślenia i precyzyjnego określenia powodu swojego niezadowolenia w danym przypadku i w danej sprawie.

Pamiętajmy! Dla nas poszukiwanie krytyki to zdobywanie niezbędnych informacji do tego, aby poprawić swoje błędy w danej sprawie.

Sytuacja 5: Gdy Klient czepia się szczegółów i osłabia Cię, wytykając niedoskonałości.

Przestrzegaj zasady „Klient ma zawsze rację”, czyli nie podejmuj dyskusji z opiniami.

Technika możliwa do zastosowania to: zamglenie.

Istotą tej techniki jest używanie wyrażeń „być może”, „chyba rzeczywiście”. Wyrażenia te mają kluczowe znaczenie, ponieważ dzięki nim dopuszczamy możliwość, iż w stawianych zarzutach tkwi ziarnko prawdy. Przyznajemy tym samym, że nie jesteśmy bez wad, obezwładniając w ten sposób krytykanta, gdyż nie odpowiadamy agresją i nie zrywamy komunikacji.

* * *

Opisane sytuacje są tylko modelowymi przykładami, ale zapamiętanie ich na pewno ułatwi nam prowadzenie rozmów z naszymi klientami.

Opracowano na podstawie poradnika „Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta” Doroty Tomaszewicz, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski.