Nie ma recepty na racjonalne robienie zakupów, ale warto wiedzieć jakie pułapki czyhają na klientów w marketach. Gdy kupujemy w małych sklepach to nie ma  poważnego zagrożenia. Jednak duże zakupy  w marketach mogą stwarzać problemy. Wystarczy, że klient przekroczy próg marketu,  a już działa na niego mnóstwo bodźców, które mają  wpłynąć na jego dobre samopoczucie i wywoływać odpowiedni nastrój. Jest to  celowa działalność mająca na celu aranżację sklepu w taki sposób, aby klient zostawił w nim jak najwięcej swoich pieniędzy i jednocześnie był z tego faktu zadowolony. Poprzez odpowiednie ułożenie i prezentację towaru wpływa się  na postrzeganie produktów przez klienta.

Istnieje cały szereg trików i sztuczek, które mają za zadanie „ułatwić” klientowi robienie zakupów.

Jakie to sztuczki?

Wózki i koszyki

Wózek to pierwsza pułapka zastawiona na klienta. Jego wielkość ma sugerować, że  zakupy powinny być podobnych rozmiarów. Wózki najczęściej są bardzo duże, ale całe szczęście są do dyspozycji również koszyki ( chociaż niekiedy jest ich mało).Dla rodzin z dzieckiem są auto-wózki. Dziecko może swobodnie usiąść w wózku, poruszać się po sklepie i zwracać uwagę na półki z towarami. Takie wózki są po to, aby doprowadzić do sytuacji, w której chętnie będzie zabierało się dzieci do hipermarketu. Wówczas dzieci w znaczący sposób będą wpływać na nasze zakupy; dzieci domagają się soczku, batonika, czy zabawki - od momentu jak tylko weszliśmy do sklepu. Są jedną z najważniejszych grup klientów, dlatego są tak dobrze traktowane.

Układ i wystrój wnętrza

W marketach obowiązuje zasada, że im dłużej klient przebywa w sklepie, tym więcej kupi. Każdy hipermarket jest tak rozplanowany i urządzony, aby klient przeszedł jak najdłuższą drogę.

Produkty pierwszej potrzeby, takie jak chleb, mleko, wędliny w większości  będą ulokowane na końcu sklepu. Chodzi o to, żeby nie wyjść ze sklepu tylko z jednym chlebem lub butelką mleka. Przecież w trakcie wędrówki po bochenek chleba czy mleko z pewnością wpadnie nam w oko inny produkt. Wszystkie działy są tworzone w logiczny, uzupełniający się układ. Obok siebie można znaleźć produkty   komplementarne, czyli wzajemnie się uzupełniające. Jeżeli jest piwo to obok są paluszki, chipsy, orzeszki. Dlatego, że klient kupując piwo chce jeszcze coś „przegryźć".

Na środku głównych alejek najczęściej można spotkać towar przeceniony. Jest to przeważnie miejsce produktów z upływającym terminem ważności. Lokowane są tam również produkty sezonowe. Jeśli zbliża się rok szkolny to pojawią się zeszyty, pisaki, tornistry, piórniki itp. A przed Świętami Bożego Narodzenia  zobaczymy choinki, bombki, ozdoby, które można kupić dla siebie lub obdarować bliskich.

Także ważna jest długość alejek, bo w hipermarkecie jest tak, że jeden rzut oka nie wystarczy, aby dowiedzieć się co można tam kupić. Alejki są na tyle długie, żeby klient musiał do nich wejść i przebyć możliwie długą drogę. W marketach lubią co jakiś czas przetasować produkty. Dlaczego? Bo klient zanim trafi do kasy, trochę pobłądzi po sklepie i dzięki temu wrzuci do koszyka kilka innych produktów.

Układ produktów na półkach

Wszystkie popularne i najtańsze produkty umieszczane są na dolnych półkach. Z czego to wynika? Klient i tak je kupi, więc można je ulokować w najmniej widocznym miejscu. Największy popyt mają towary w zasięgu oczu i rąk. Badania wykazały, że produkty umieszczone na wysokości 120 - 160 cm, generują 60 – 70 % obrotu całego regału. To właśnie w tych miejscach sklepy umieszczają produkty przynoszące największy zysk . Istotną rolę w tej kwestii odgrywają również producenci. Market może dogadać się z producentami, aby ich towary były eksponowane na poziomie oczu klienta.

Kolejna informacja - pracownicy marketów wkładają nową partię towaru zawsze na sam koniec półki. Chodzi o to, aby klienci kupowali produkty z krótszym terminem ważności. Wówczas prawdopodobieństwo, że dany towar się przeterminuje jest mniejsze. Chcąc kupić produkt o dłuższym terminie ważności trzeba wyjąć go z głębi półki.

Mówi się, że człowiek jest istotą racjonalną. Jednak , gdy popatrzy się jak ludzie robią zakupy to można mieć wątpliwości. Nasze zakupy bowiem opierają się na  emocjach, gdyż większość decyzji o zakupie zapada w sklepie, a nie w domu – tak jak by należało przypuszczać. Właśnie za sprawą emocji wkładamy kolejne produkty do wózka, czy do koszyka. Natomiast już w domu,  staramy się racjonalnie uzasadnić swoje decyzje.

Czasem nie zdajemy sobie sprawy z tego jak bardzo nieracjonalnego zakupu właśnie dokonaliśmy. Górę biorą emocje, a chęć posiadania jest nieodparta. Dopiero w domu, kiedy emocje opadną , szukamy logicznego uzasadnienia naszego zakupu. Często dochodzimy do wniosku, że produkt nam jest zupełnie niepotrzebny, ale pieniądze zostały wydane.

Zatem, uważajmy na to co wkładamy do koszyka! Nasze zakupy są bowiem w dużym stopniu sterowane przez specjalistów od marketingu. Zanim wybierzemy się na zakupy to oni wiedzą co kupimy.

W marketach wszystko jest zaplanowane. Klienci mają być jak osiołki, którym podtyka się  „marchewkę na kiju”. Jesteśmy bez szans, dopóki nie zdamy sobie sprawy z technik i trików jakimi posługują się markety.

Paragon, faktura, czy…

Każdy świadomy konsument powinien wiedzieć jakie go obowiązują przepisy i jakie ma prawa. Nie jest nam ta wiedza potrzebna, kiedy zakupy spełniają nasze oczekiwania i wszystko jest w porządku. Ale problem pojawia się, kiedy chcemy zakupiony towar oddać lub reklamować.

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nie wskazuje dokumentów jakie konsument musi dołączyć składając reklamację towaru niezgodnego z  umową. Żaden przepis nie wymaga, żeby to był paragon fiskalny czy faktura VAT. Klient może w inny sposób udowodnić, że kupił towar od sprzedającego oraz kiedy to nastąpiło. Może to być wyciąg z rachunku bankowego, karty płatniczej lub kredytowej, którą płacono za towar, a przy płaceniu gotówką zeznania świadków. Również karta gwarancyjna jest dowodem. Jednak najprościej jest zabierać ze sklepu paragon, nie wyrzucać go, tylko przechować.  Mamy prawo przez 2 lata od zakupu towaru złożyć  reklamację – nie dotyczy to żywności. Zwłaszcza jest to istotne, gdy kupujemy towar, który ma nam służyć kilka lat.

A najpierw co możemy oddać. Mamy 10 dni na oddanie rzeczy lub urządzenia, które kupiliśmy na odległość - książkę z katalogu wysyłkowego, odtwarzacz MP3 w sklepie internetowym, towar zakupiony na prezentacjach - w mieszkaniu klienta. To jedyne przypadki, gdy można się rozmyślić bez wyraźnego powodu. Ale, żeby oddać zamówiony towar to trzeba poinformować o tym listem poleconym.

Kilka informacji o reklamacjach

Reklamację możemy składać z tytułu niezgodności z umową , czyli u sprzedawcy oraz z tytułu gwarancji, czyli u producenta, sprzedawcy lub importera. Wybór należy do nas, ale musimy do końca postępować wg tych reguł, które wybraliśmy. Reklamację najlepiej składać na piśmie, u sprzedawcy, załączając paragon i jeżeli jest to możliwe produkt, który jest przedmiotem reklamacji. Sprzedawca  powinien się podpisać na reklamacji i podać datę jej przyjęcia.

W reklamacji muszą być podane następujące informacje: data zgłoszenia reklamacji, dane kupującego, data nabycia towaru, opis towaru (nazwa, typ, producent, nr seryjny, cena), opis niezgodności towaru z umową ( opis wad) oraz określenie, czy wybieramy nieodpłatną naprawę czy też wymianę. Powinien też być zapis o formie odpowiedzi na naszą reklamację.

Żywność można reklamować w ciągu 3 dni od zakupu lub od otwarcia produktu, jeżeli był przechowywany w szczelnych opakowaniach. Ale nie możemy reklamować jogurtu, że się szybko popsuł, kiedy należało go trzymać w lodówce, a my zostawiliśmy go na stole w ciepłym pomieszczeniu.

Gdy zauważymy wadę w kurtce albo plecaku to mamy możliwość reklamacji w ciągu 2 miesięcy od momentu wykrycia usterki. Reklamować towar można również wtedy, gdy  jest „niezgodny z umową”, sprzedawca wprowadził nas w błąd np. radio odbiera w 2 zakresach, a nie w 3 jak informował sprzedawca. Nawet powodem reklamacji może być to, że popsuliśmy urządzenie w trakcie montażu zgodnego z instrukcją. Warto zachować informacje – ulotki, reklamy, gdzie mamy zapisane obietnice producenta, bo wtedy można się na nie powołać. Kiedy składamy reklamację towaru to najlepiej podać czy żądamy wymiany czy naprawy, a nie tylko ,że zgłaszamy sprzedawcy dostrzeżone niezgodności towaru z umową. Sprzedawca ma 14 dni na pisemne zastrzeżenie, iż nie przyjmuje reklamacji. Jeśli w tym czasie nie dostaniemy ze sklepu odpowiedzi, to oznacza, że reklamacja została przyjęta. Wtedy mamy prawo do :

• bezpłatnej naprawy
• wymiany przedmiotu na nowy

Ale jeśli okaże się to niemożliwe lub jeśli narazi nas to na dodatkowe wydatki możemy domagać się zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny towaru.

Niekiedy producent lub sprzedawca nie chcą przyjąć reklamacji, odmawiają naprawy czy obniżenia ceny. Można wtedy poszukać w informacjach dla konsumentów najlepszej formy załatwienia naszej reklamacji. I tak można skorzystać :

* z porad telefonicznych pod numerem 800 007 707 w dniach poniedziałek - piątek w godz.9.00-17.00

* z porad  na stronach internetowych- Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript. , ww.konsumeci.org

* z porad  rzecznika konsumenta, żeby zajął się sprawą -wykaz www.uokik.gov.pl

Kilka rad:

1. róbmy zakupy racjonalnie, nie kierujmy się emocjami
2. idąc na zakupy zróbmy listę produktów, które mamy kupić
3. kupujmy tylko tyle ile potrzebujemy – nie ma obawy, że zabraknie towaru
4. nie ulegajmy PROMOCJOM, gdyż trwają cały czas
5. jeżeli chcemy skorzystać z wyprzedaży to podchodźmy do tego racjonalnie, nie emocjonalnie
6. zabierajmy paragony, bo są potrzebne do reklamacji
7. wchodząc do supermarketów pamiętajmy o pułapkach na nas zastawionych przez specjalistów od marketingu
8. starajmy się nie zabierać na zakupy dzieci
9. karta bankomatowa to nasze pieniądze - posługujmy się nią odpowiedzialnie

Alicja Nowak
WODR w Poznaniu