Każda usługa (także agroturystyczna) zaspokaja jakieś potrzeby klienta. Klient będzie zadowolony z pobytu w kwaterze na wsi, jeśli potrzeby, zaspokojenia których oczekiwał, zostaną rzeczywiście zaspokojone na odpowiednim poziomie jakościowym. O jakości produktu (usługi) decyduje jakość wszystkich świadczeń wchodzących w jego skład. Niska jakość jednej z usług powoduje niską ocenę całego produktu. Produkty (usługi) o niskiej jakości nie zaspokajają potrzeb klienta.
Jakość usługi turystycznej wymaga słuchania klienta i uważnego odbierania płynących od niego sygnałów. Obecny stan jakości usług w turystyce z jednej strony w dużym stopniu cechuje przypadkowość, z drugiej zaś strony wzrasta świadomość konieczności podejmowania działań określających czynności i wymagania, które spełniałyby oczekiwania klientów. Jednym z nich jest kategoryzacja czy standaryzacja usług, co jest o tyle trudne, że usługi mają charakter bezpośredni, nie mogą być magazynowane, ich ulotność i nietrwałość powoduje kłopoty z utrzymywaniem odpowiedniego poziomu w okresie wzmożonego popytu, a pomiar i ocena jakości poziomu świadczonych usług jest wysoce subiektywna. Można jednak spróbować wprowadzić standaryzację, która pomoże ocenić materialną bazę usługową. Dobra baza nie daje oczywiście gwarancji zadowolenia klienta, ale za to zła baza gwarantuje niezadowolenie. Tak więc standaryzacja/kategoryzacja bazy nie jest może rozwiązaniem idealnym, ale część problemu rozwiązuje. Można tu skorzystać z dobrowolnego systemu kategoryzacji wiejskiej bazy noclegowej, który jest własnością Polskiej Federacji Turystyki Wiejskiej „Gospodarstwa Gościnne” i o którym informacje można znaleźć na stronie www.pftw.pl.
Na tę „materialną bazę”, którą możemy standaryzować (a więc oglądać, mierzyć i oceniać) składać się będą przynajmniej następujące elementy:
Oznakowanie – na budynku lub ogrodzeniu widoczne z drogi tablice, informujące, że w tym miejscu prowadzona jest działalność turystyczna. Konieczny też jest dobrze widoczny numer budynku, a jeśli siedlisko znajduje się poza ścisłą zabudową – także nazwa ulicy; jeśli siedlisko położone jest na tzw. hubach (wybudowaniach, koloniach itd.) – tabliczki ułatwiające wybór właściwej drogi powinny znajdować się na wszystkich skrzyżowaniach. Ważne jest także oznaczenie pokoi, tak by klucz kojarzył się z konkretnymi drzwiami. Najprostsze jest oznaczenie numerami, ale mogą też być kwiatki, kolory itd.
Parkingi i garaże – większość gości dojedzie do nas własnymi środkami lokomocji, często o znacznej wartości. Warto przewidzieć dla nich wystarczająco dużo bezpiecznego, łatwo dostępnego miejsca w obrębie zagrody, najlepiej utwardzonego, oświetlonego w miarę potrzeby i zamykanego na noc. Latem przydaje się cień rzucany przez ściany czy drzewa, ale łączy się z tym niebezpieczeństwo zasiedlenia przez ptaki, które potrafią bardzo zanieczyścić stojące pod drzewami samochody. Z tych samych względów nie obsadzamy parkingów drzewami rodzącymi jadalne dla ptaków owoce, szczególnie o ciemnym zabarwieniu.
Czystość, ład i porządek – otoczenie, budynki oraz pomieszczenia przeznaczone i dostępne dla gości powinny być czyste i uporządkowane. We właściwy sposób powinny być gromadzone i usuwane nieczystości stałe i płynne; meble, ściany, podłogi – w stanie dobrym, nie wskazującym na zużycie; czarne od zagrzybienia fugi w łazience, wypalone papierosami dywany czy tapicerka, źle przyklejone wykładziny, ślady zużycia i zniszczenia na meblach, ślady brudnych dziecięcych łapek na ścianach – są niedopuszczalne. Szczególną uwagę należy poświęcić czystości sanitariatów – to miejsca szczególne, gdzie czystość stanowi o bezpieczeństwie gości; stąd stan muszli klozetowych, umywalek, natrysków, wanien i całych łazienek powinien być idealny. Równie ważny jest stan urządzeń kuchennych; zapieczone palniki kuchenek, brudne pojemniki na śmieci czy zagrzybione ociekacze w zlewozmywakach są niedopuszczalne.
Bezpieczeństwo – przestrzeń i pomieszczenia udostępniane gościom muszą być bezpieczne. Jeśli bazą jest gospodarstwo rolne, koniecznie należy oddzielić część produkcyjną od części, w której mogą przebywać goście; schody – tylko z balustradą o właściwej wysokości i szerokości stopni, stabilne; wszelkie otwory grożące wpadnięciem lub wypadnięciem – zabezpieczone; apteczka pierwszej pomocy – w dostępnym miejscu, stale uzupełniana; dostęp do telefonu i informacji o numerach alarmowych. Zalecane jest również dodatkowe ubezpieczenie OC z tytułu prowadzonej działalności turystycznej. Obiekty o większej niż 6 liczbie pokoi powinny uzyskać pozytywną opinię powiatowego komendanta straży pożarnej, na okoliczność bezpieczeństwa p-poż.
Miejsca do wypoczynku – w pokoju powinien znaleźć się stół lub ława z miejscami do siedzenia, żeby można było wypić kawę, napisać list, poczytać książkę. Zdecydowanie bardziej funkcjonalnym i wygodnym zestawem jest stół z krzesłami, a nie ława i fotele czy pufy. W budynku takie miejsca do wypoczynku powinny być przygotowane w większym, wspólnym pokoju, który w razie potrzeby służyć może jako salon, jadalnia lub biesiadnik, a jego pojemność powinna odpowiadać pojemności kwatery. W otoczeniu zagrody trzeba przewidzieć miejsca wypoczynku otoczone zielenią, na tyle liczne, by goszczone przez nas rodziny lub grupy przyjaciół mogły znaleźć dla siebie odrębne, odizolowane zakątki; jednocześnie jednak przynajmniej jedno takie miejsce o większej pojemności, bo goście mogą zechcieć wspólnie spędzać czas, np. przy ognisku. „Pamiętajcie o ogrodach” i zadbajcie, by ogrody były przyjazne dla korzystających z nich ludzi, a więc nie zawsze i nie wszędzie łatwe w utrzymaniu iglaki, ale także rośliny liściaste i dużo kwiatów, tworzących ogród wiejski o tradycyjnym charakterze, bo w takim najlepiej się odpoczywa. Jeśli przyjmujemy dzieci, należy też zadbać o to, by w ogrodzie nie znajdowały się atrakcyjne dla nich (np. kolorowe owoce) rośliny trujące.
Wielkość pokoi – należy dać gościom przestrzeń do życia, nie stawiać łóżek czy tapczanów na każdym metrze kwadratowym podłogi. Goście w pokojach nie tylko śpią, ale i żyją. Jeżeli pokój jest pod skośnym dachem, zaliczamy do powierzchni mieszkalnej tylko część powierzchni podłogi, obliczając ją następująco: część podłogi, która jest powyżej wysokości 220 cm w 100% + powierzchnia między 220 a 140 cm – w 50% (powierzchni podłogi poniżej 140 cm nie zaliczamy wcale). W przypadku mieszkań i domków do powierzchni mieszkalnej nie zaliczamy także powierzchni kuchni, łazienek i przedpokojów. Jednocześnie pamiętamy, że goście poszukują najczęściej pokoi o małej pojemności; najlepiej „sprzedają się” pokoje 2-osobowe z ewentualną możliwością dostawek. W pokoju wieloosobowym odpoczywa się gorzej, bo mieszkańcy mogą sobie nawzajem przeszkadzać i brak jest intymności.
Łazienki – goście najchętniej wynajmują pokoje z łazienkami. Jeśli planujemy inwestycję, rozważmy budowę takich właśnie pokoi. Jeśli jest to niemożliwe, zróbmy możliwie dużo małych łazienek, przypisanych konkretnym pokojom. Łazienka to przestrzeń intymna i najlepiej, by korzystali z jednego takiego pomieszczenia ludzie sobie bliscy. Pamiętajmy – lepiej natrysk niż wanna. W łazience powinna się znaleźć odpowiednia ilość haczyków i wieszaków na ręczniki i ubrania, lustro, koło niego gniazdo elektryczne oraz półki na kosmetyczne drobiazgi, a także ażurowa półeczka wewnątrz kabiny natryskowej, żeby nie trzeba było zastanawiać się, gdzie odłożyć mydło czy myjkę. Pamiętajmy o ręcznikach – prawie wszyscy tego oczekują. W łazience musi też czekać na gości mydło (najlepiej w płynie), a w łazienkach wspólnych koniecznie także ręczniki papierowe. Jeśli nie stać nas na gotową kabinę natryskową bardzo dobrej jakości, ograniczmy się do wodoodpornej, często pranej zasłonki. Większość tanich kabin już po krótkim czasie użytkowania jest uszkodzona. Drobnym, ale pożądanym elementem wyposażenia są mop lub ścierka (koniecznie czyste i suche) i wiadro, koniecznie czyste i suche. Jeśli nie ma ich w łazience, powinny być dostępne w znanym ogólnie miejscu.
Okna – wynajmujemy gościom wyłącznie pomieszczenia mieszkalne, a więc wyposażone w otwierane okna, które powinny być zabezpieczone zasłonami/sztorami/żaluzjami/roletami itd. w celu odizolowania od światła z zewnątrz (budzenie latem o 4 rano, razem ze słońcem nie wszystkim sprawia przyjemność) i ewentualnie wścibskich oczu. Latem w oknach powinny znaleźć się moskitiery, inaczej komary zatrują życie naszym gościom, a oni sami walcząc z plagą zniszczą nam ściany i sufity.
Drzwi – jeśli wynajmujemy gościom pokoje w budynku mieszkalnym, zadbajmy o to, by drzwi wejściowe do tych pokoi były pełne, tylko takie bowiem zapewniają dobrą izolację od zewnątrz, nie przepuszczają światła i wyciszają dźwięki; drzwi z szybkami są może ładniejsze i robią lżejsze wrażenie, ale źle izolują; nocą zapalone w ciągach komunikacyjnych światła i odgłos kroków potrafią bardzo przeszkadzać; w mieszkaniach wakacyjnych jest to mniejszy problem, ale i tu warto się zastanowić nad pełnymi drzwiami do poszczególnych pomieszczeń, szczególnie sypialni i łazienki; oczywiście drzwi wejściowe do mieszkania wakacyjnego muszą być pełne.
Meble i inne elementy wyposażenia – powinny być w dobrym stanie, zdatne do użytku, wygodne, estetyczne i (najlepiej!) utrzymane w jednym stylu:
• Łóżka – muszą być wygodne: odpowiednio długie (zalecana długość – min. 2 m) i szerokie (zalecana szerokość – min. 0,9 m przy jednoosobowym i 1,4 m przy dwuosobowym posłaniu), z dobrym, wygodnym materacem. Posłania rozkładane – fotele, wersalki, narożniki – żeby nie wiem jak śliczne są mniej wygodne do spania i gorzej oceniane przez gości. Jeśli przyjmujemy dzieci, przyda się zabezpieczenie na materac, które można kupić w specjalistycznych sklepach. Pościel musi nadawać się do traktowania wysokimi temperaturami (gotowanie, prasowanie), nie może więc być to kora i tworzywa sztuczne.
• Szafki nocne – przy posłaniach powinny stać meble, na które gość może odłożyć okulary, szklankę, książkę itd. Mogą to być szafki nocne lub półki, a nawet niskie taborety; mogą stać na podłodze lub być zainstalowane na ścianie lub w głowach posłań.
• Oświetlenie – lampki nocne dla każdego w głowach posłania. Powinny być takie, żeby kierować wąski strumień światła na tę powierzchnię, która ma być oświetlona i nie dawać światła na cały pokój, żeby nie przeszkadzać „współspaczom”. Lampki mogą stać na szafkach nocnych lub mogą być zainstalowane na ścianach nad łóżkami lub głowach łóżek. Główne punkty świetlne – minimum 60 W – powinny zawsze gwarantować dobre oświetlenie całego pomieszczenia, tak by można było czytać lub pisać w każdym jego miejscu.
• Miejsca do siedzenia – wygodne, do czytania lub pisania, najlepiej w pokoju, ostatecznie – w pomieszczeniach wspólnych, ale wtedy należy zadbać, by ci, którzy chcą cicho czytać, nie przeszkadzali tym, którzy wolą głośniejsze spędzanie czasu.
• Szafy, wieszaki, komody, półki – zawsze czyste i w takim stanie, by goście chcieli bez oporów wkładać tam swoje osobiste rzeczy; w szafach – odpowiednia liczba wieszaków, najlepiej takich samych; pojemność – wystarczająca dla wszystkich mieszkańców danego pomieszczenia.
Rekreacja – dostęp do terenów, sprzętu i urządzeń (także zwierząt) umożliwiających rekreację („rekreacja ruchowa jest formą aktywności fizycznej, podejmowaną dla wypoczynku i odnowy sił psychofizycznych”), z których mogą skorzystać osoby posiadające odpowiednie umiejętności. Najprostsze rozwiązanie to placyk o odpowiednim podłożu oraz piłki, lotki, paletki, rakietki itd. Oczywiście – jeśli tylko można sobie na to pozwolić – warto przygotować niezależne od pogody pomieszczenie z odpowiednim sprzętem – np. stołem do ping-ponga, „piłkarzykami”, elementami siłowni.
Miejsca zabaw dla dzieci – jeśli przyjmujemy rodziny z dziećmi, przygotowanie takich miejsc jest niezbędne. Trochę szkoda na nie pokoi mieszkalnych, ekonomiczniej jest więc adaptować w tym celu niepotrzebny już budynek gospodarski (np. część stodoły). Szykujemy tam kącik dla dziewczynek (domek, lalki, kuchenka itd.) i dla chłopców (samochodziki, drabinki, klocki itd.); można też postawić stolik i krzesełka dla mam. Obok, na zewnątrz, dobrze jest przygotować zagródkę dla zwierząt (np. miniaturowa koza, królik czy świnka morska – trzeba pamiętać, żeby zwierzę było bezpieczne i mniejsze od dziecka!). Taka przestrzeń daje nam gwarancję, że dzieci nawet w czasie deszczu nie będą się nudzić i nie naniosą nam do domu piasku i błota. Poza tym w gospodarstwie powinno znaleźć się miejsce z elementami placu zabaw – huśtawka, piaskownica, zjeżdżalnia itd. – na świeżym powietrzu.
Możliwość przygotowania posiłków i gorących napojów – jeśli proponujemy gościom obligatoryjne całodzienne wyżywienie, wystarczy, że zapewnimy dodatkową możliwość gotowania wody na gorące napoje. Może to być dostęp do naszej kuchni lub czajnik elektryczny udostępniany gościom. Jeśli gości nie żywimy – bardzo dobrze oceniają udostępnianie im w pełni wyposażonej kuchni lub aneksu kuchennego, w których samodzielnie mogą przygotowywać posiłki. Wielkość pomieszczeń i ilość wyposażenia powinny odpowiadać pojemności kwatery. Niezbędnym elementem wyposażenia takiej dostępnej dla wszystkich kuchni jest profesjonalna zmywarka do naczyń, najlepiej gwarantująca temperaturę wyparzania naczyń wynoszącą 80-90oC, co skutecznie niszczy pozostałości po bakteriach i gwarantuje, że goście będą korzystać z rzeczywiście czystych naczyń.
Informacja turystyczna – goście muszą na miejscu mieć dostęp do informacji o atrakcjach turystycznych okolicy. Mogą to być różnego rodzaju ulotki i broszury przygotowywane przez organizacje turystyczne lub samorządy lokalne, mapy i przewodniki lub/i dostęp do Internetu. Dobrze jest, jeśli gospodarze mają świadomość atrakcyjności okolicy i potrafią o tym sami pięknie opowiadać.
Łączność ze światem – w dobie, kiedy każdy prawie ma telefon komórkowy, problemem może być tylko brak zasięgu, co nie zdarza się tak często. Warto jednak pomyśleć o tym, że Internet to obecnie medium, bez którego ludzie nie wyobrażają sobie życia i w gospodarstwie agroturystycznym trzeba zapewnić gościom do niego dostęp. Idealny będzie Internet bezprzewodowy, do którego można podłączyć każdy odpowiednio wyposażony komputer mobilny, jeśli nie – musimy się liczyć z koniecznością udostępniania gościom własnego komputera z dostępem do Internetu.
Estetyka, elementy wystroju – goście między innymi po to jadą na wieś, by zapoznać się i skorzystać z „wiejskości” otoczenia w najlepszym rozumieniu tego pojęcia. W takim klimacie należy też utrzymać elementy wystroju wnętrz i otoczenia. Powinny one odwoływać się do tradycji kulturowych wsi (u nas wielkopolskiej), bo lepszych wzorców w agroturystyce się nie znajdzie. Rzeczą wtórną jest, czy urządzimy wnętrze w stylu dawnej chaty chłopskiej, czy też szlacheckiego dworku, ważne natomiast by były to wnętrza wygodne, funkcjonalne, ładne i czyste.
Goście na pewno będą też bardziej zadowoleni z pobytu w gospodarstwie i kontaktów z gospodarzami, jeśli całość obsługi jest dobrze zorganizowana. Nawet w najciaśniejszej domowej przestrzeni musi się znaleźć pomieszczenie lub wydzielone miejsce na zorganizowanie biura. Tu zawsze powinien być dostępny komputer (z łączem internetowym), grafik rezerwacji, kalendarz. Proponuję przygotować specjalny kalendarz rezerwacji dla każdego pokoju na konkretny rok (przykład takiego kalendarza na 2016 r. dla 5 pokojów jest dostępny na stronie www.wodr.poznan.pl), w którym widoczny jest na pierwszy rzut oka stan rezerwacji wszystkich pokojów na cały rok. Klient dzwoni lub wysyła maila z prośbą o rezerwację konkretnego pokoju na określony czas. Zaznaczamy to wpisując „X” (najlepiej ołówkiem) w kratkę symbolizującą pokój pod odpowiednimi datami. Kiedy klient potwierdzi rezerwację (np. wpłacając zaliczkę), poprawiamy wpis kolorowym flamastrem. Dobrze jest stale używać tych samych kolorów do konkretnych oznaczeń, czyni to zapisy przejrzystymi i jednoznacznymi. Jeżeli będziemy chcieli wprowadzić kolorowe oznaczenia różnych poziomów zaawansowania rezerwacji, proponuję używać kolejno coraz intensywniejszych kolorów, np. telefon z prośbą o rezerwację – ołówek, podpisanie umowy – żółty flamaster, wpłata zaliczki – czerwony flamaster. Następny kolor kryje poprzedni i widzimy na bieżąco, jaki mamy stan rezerwacji pokoi w całym obiekcie. Żeby system działał właściwie, ci którzy odbierają telefon w gospodarstwie powinni umieć udzielić gościowi niezbędnych informacji i rozwiązać jego problem, a jeśli tego nie potrafią, wziąć od dzwoniącego telefon i obiecać, że osoba kompetentna oddzwoni, jak tylko się zjawi.
Niezbędne jest także pozostawienie na widocznym miejscu numeru kontaktowego do gospodarzy. Zawsze może się bowiem zdarzyć, że w czasie ich nieobecności zajdzie sytuacja, w której taki kontakt jest niezbędny. Proponuję użycie w tym celu zafoliowanej kartki formatu A4 umieszczonej na tablicy ogłoszeń w ogólnie dostępnym miejscu. Powinny tam się także znaleźć numery alarmowe oraz informacje o kontakcie z najbliższym lekarzem, posterunkiem policji itd.
Gość będzie z pobytu w gospodarstwie agroturystycznym zadowolony, jeśli wyjedzie przekonany, że za swoje pieniądze dostał to wszystko, czego się spodziewał, a poza tym coś ekstra, za co już nie musiał płacić!